’Husk tonen går begge veje’, står der på flere skilte i føtex Varde, og det ærgrer egentlig ledelsen, at det er nødvendigt.
– Vi oplever desværre en stigende tendens, lyder det fra service og personalechef, Monica Kristensen. Og hun henviser naturligvis til den skarpe tone, de ansatte lidt for ofte oplever.
– Det sker tit, at kunder bliver vrede over, at en pakke ikke er leveret, de troede de kunne hente, og her må jeg smilende opfordre dem til at tage kontakt til PostNord. Men jeg kan simpelthen ikke forstå, at det er nødvendigt at blive SÅ rasende, som vi af og til oplever, kunder bliver, siger Monica, der ofte er at finde i kundeservice.
– Når vi ansætter nye folk, fortæller jeg dem altid, at de skal se deres uniform som et skjold. Det vil sige, at når de oplever skæld ud fra en kunde, så er det føtex, der får skæld ud og ikke den enkelte medarbejder. Men jeg kan sagtens forstå, det må være svært at bliver overfuset, som jo desværre sker ind imellem. Somme tider er det så uforskammet, at vi opfordrer kunden til at handle et andet sted. Der er altså grænser for, hvad vi vil byde vores ansatte, slår Monica fast.
– Og det er en smule foruroligende, at man bliver nødt til at advare nye ansatte om, hvad de kan og desværre højst sandsynligt vil blive udsat for. Men det er vigtig at de ved, at de altid kan søge støtte ved deres kollegaer og ledere.
Hun har opfordret de ansatte til at minde de sure kunder om den gode tone, og det virker.
– Der sker som oftest et eller andet, når man lige siger – ”hør lige hvor pænt jeg taler til dig – skal vi prøve det den anden vej?”
“Jeg vil rigtig gerne hjælpe dig og prøve at løse problemstillingen, men jeg vil ikke tales til på den måde. Du får ikke din vilje af at råbe højere, – hvis du ikke kan tale pænt til mig, så kan jeg ikke hjælpe dig”
– Monica Kristensen, personalechef
Monica slår fast, at langt de fleste kunder er venlige og taler pænt, men der er de her få, der kan gøre arbejdsdagen trist. Og dem har hun en bøn til: Hold nu den pæne tone…!
“Han havde da vist fået det forkerte ben ud af sengen, det klarede du rigtig flot, du gør et godt stykke arbejde.”
Oplever du som kunde, at en medarbejder bliver overfuset, så er det helt okay at blande sig. Medarbejderen vil kun blive taknemmelig for opbakningen.